14 พฤษภาคม 2557 TRUE ระบุ ธุรกิจ Call Center โดยรวมในประเทศไทยมีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นปีละกว่า 20-30 % มูลค่าตลาด Out Sourced Call Center อยู่ที่ประมาณ 2,000 ล้านบาทในปี 2555

ประเด็นหลัก


   ในขณะที่ธุรกิจ Call Center โดยรวมในประเทศไทยมีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นปีละกว่า 20-30 % โดยมีการประมาณมูลค่าตลาด Out Sourced Call Center อยู่ที่ประมาณ 2,000 ล้านบาทในปี 2555 และมีแนวโน้มที่จะเติบโตต่อไปเรื่อยๆ โดยเฉพาะปัจจุบันทั้งทางภาครัฐและภาคเอกชนต่างมีความต้องการที่จะมี Call Center เพื่อตอบคำถามลูกค้า และเพื่อให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าโดยที่ไม่ต้องการลงทุนเองและ ลดความยุ่งยากให้การบริหารงานด้าน Call Center ลง และกลับไปให้ความสำคัญกับธุรกิจหลัก (Core Business) ที่ตัวเองได้ทำอยู่ คนที่อยู่ในธุรกิจนี้อาจจะมีไม่มากเป็นหลักสิบรายเท่านั้น
**ที่มาที่ไปของการตั้งบริษัท ทรู ทัชฯ เป็นอย่างไร ?

______________________________________




'ทรู ทัช'มีให้มากกว่า Call Center เราคือ Business Process Outsourcing

    "กลยุทธ์ของการที่จะก้าวมาเป็นเบอร์หนึ่งด้าน Call Center ก็คือ เราก็ต้องมองหาสิ่งใหม่ๆ ซึ่งสิ่งที่เรามองเราก็จะมีเทคโนโลยีมาช่วยลูกค้า ซึ่งในตอนนี้เราก็พยายามหาสินค้าที่ตอบโจทย์เรื่องของเทคโนโลยีด้วย เพื่อเปิดตลาดใหม่ๆและเพื่อเป็นทางเลือกให้กับลูกค้าปัจจุบัน ในขณะเดียวกันเราก็มองหาตลาดอื่นๆในต่างประเทศ ในกลุ่มธุรกิจที่เรายังไม่เคยเข้าไป"
สุภาวิดี ตระกูลบุญสุภาวิดี ตระกูลบุญ    นางสุภาวิดี ตระกูลบุญ ผู้อำนวยการ บริษัท ทรู ทัช จำกัด ซึ่งเป็นบริษัทในเครือของบริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ที่ถือว่าเป็นผู้นำในตลาดธุรกิจ Outsourced Call Center ของประเทศไทย เปิดเผยกับหนังสือพิมพ์ "ฐานเศรษฐกิจ" ภาพรวมของธุรกิจของทรู ทัช กับการก้าวขึ้นมาสู่การเป็นผู้นำของการให้บริการ Outsourced Call Center แบบครบวงจร และนอกจากนี้ยังเผยถึงแผนการเปิดตลาด Call Center ในกลุ่มประเทศ AEC อีกด้วย
    ในขณะที่ธุรกิจ Call Center โดยรวมในประเทศไทยมีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นปีละกว่า 20-30 % โดยมีการประมาณมูลค่าตลาด Out Sourced Call Center อยู่ที่ประมาณ 2,000 ล้านบาทในปี 2555 และมีแนวโน้มที่จะเติบโตต่อไปเรื่อยๆ โดยเฉพาะปัจจุบันทั้งทางภาครัฐและภาคเอกชนต่างมีความต้องการที่จะมี Call Center เพื่อตอบคำถามลูกค้า และเพื่อให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าโดยที่ไม่ต้องการลงทุนเองและ ลดความยุ่งยากให้การบริหารงานด้าน Call Center ลง และกลับไปให้ความสำคัญกับธุรกิจหลัก (Core Business) ที่ตัวเองได้ทำอยู่ คนที่อยู่ในธุรกิจนี้อาจจะมีไม่มากเป็นหลักสิบรายเท่านั้น
**ที่มาที่ไปของการตั้งบริษัท ทรู ทัชฯ เป็นอย่างไร ?
    บริษัท ทรู ทัชฯ เป็นบริษัทที่ทำในส่วนของเรื่องที่เกี่ยวกับ "Outsourced Call Center" ถ้าย้อนหลังไปเมื่อ 16 -17 ปีที่แล้ว ตอนนั้น ทูร คอร์ปอเรชั่น เราเริ่มเป็นรายแรกๆ ของประเทศไทย ที่นำในเรื่องแนวคิดของ Call Center เข้ามาบริการกับลูกค้า โดยที่ลูกค้าสามารถโทร.เข้ามารับการบริการแทนที่จะต้องเดินทางเข้ามาที่ shop ของเรา  ทีนี้เมื่อเราทำ เราก็มีการปรับปรุงหลายๆ อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของเทคโนโลยี และเช่นเดียวกับการทำในเรื่องของระบบ CRM (การบริหารลูกค้าสัมพันธ์)ด้วย ก็เลยมีลูกค้าที่เป็นคอร์ปอเรตได้เข้ามาดูงาน และสนใจว่าอยากได้ Call Center แบบเดียวกับเราบ้าง ก็เลยเป็นจุดเริ่มต้นในการเห็นช่องทาง และโอกาสในการเป็น Outsourced Call Center ก็เลยเริ่มธุรกิจตรงนี้และก็ทำธุรกิจนี้เป็นเวลากว่า 10 ปีแล้ว
    ตอนเริ่มแรกๆนั้น เราก็หาลูกค้ารายแรกก็จะเป็นธุรกิจประเทศ Delivery นอกจากนั้นยังมีแบรนด์ใหญ่ๆอย่าง เนสท์เล่ ที่มาใช้บริการเราเป็นรายแรกๆ  จนมาถึงประมาณ 6 -7 ปีที่แล้ว จากตอนนั้นที่เราเริ่มเป็นแผนกแผนกหนึ่งของบริษัท ทรูฯ เราจึงแยกออกมาเป็น "บริษัท ทรู ทัช จำกัด"  เนื่องจากการทำธุรกิจของเราจะเกี่ยวกับคนค่อนข้างเยอะเพราะฉะนั้น เพื่อความคล่องตัว  เราจึงแยกออกมาเป็นอีกบริษัทหนึ่งดีกว่า นี่เป็นที่มาที่ไปของเรา
**การบริการธุรกิจของทูร ทัชเป็นอย่างไรบ้าง ?
    ถ้าถามว่าเราทำธุรกิจในด้านไหน หลักๆ ที่เราทำนั้นจะเป็นเรื่องของธุรกิจ Call Center  แต่สิ่งที่เราทำจริงๆนั้นอาจจะเกินเลยไปกว่า คำว่า "Call Center" อีก ถ้าพูดถึงสิ่งที่เราทำนั้นจะเรียกว่า BPO (Business Process Outsourcing) คือเราไม่ได้ทำเกี่ยวกับ Call Center อย่างเดียว แต่อาจจะเกี่ยวกับการให้บริการ Outsource เพื่อรองรับขั้นตอนทางธุรกิจบางตอนที่ทางลูกค้าไม่ถนัด
    ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราทำงานให้กับบริษัทอสังหาริมทรัพย์ แทนที่เราจะรับสายลูกค้า หรือแก้ปัญหาโดยตามเรื่องให้ เราอาจจะทำตั้งแต่เมื่อลูกค้าโทร.เข้ามาจะมาขอดู หรือว่านัดเข้าไปชมสถานที่ เราก็รับนัดและเราก็ประสานไปยังเจ้าหน้าที่หน้าคอนโดฯ หรือ เจ้าหน้าที่การตลาดโดยเราก็นัดเวลาให้ และเมื่อลูกค้าชมเรียบร้อยเราก็จะมีการโทร.ติดตาม ผลว่าลูกค้าชมแล้วเป็นอย่างไร? 
    เพื่อเป็นการให้บริการแบบครบวงจรมากที่สุด นี่ก็จะเป็นหนึ่งขั้นตอนของธุรกิจขั้นตอนหนึ่งที่ลูกค้าไม่อยากทำ และคิดว่าน่าจะมีคนที่ทำได้ดีกว่า เพราะฉะนั้น เราจึงเป็นมากกว่า Call Center ซึ่งในปีที่ผ่านมา ทรู ทัช ก็มียอดรายได้สูงถึง 500 ล้านบาท มาจากการให้บริการลูกค้าทั้งหลายขนาด จากบริษัทไซซ์ ใหญ่ กลาง และเล็ก จากทางภาครัฐและเอกชนในหลากหลายประเภทธุรกิจ อาทิเช่น ธุรกิจธนาคาร ไอที สายการบิน ฟาสต์ฟูด อสังหาริมทรัพย์ เป็นต้น
    นอกจากนี้เนื่องจากเราเองมีพนักงานที่อยู่ใน Call Center  ประมาณ 1,400 คน ซึ่งเราจะมีการเทรนนิ่งคนของเรากันทุกวันอยู่แล้ว ที่นี้ก็จะมีบริษัทและลูกค้าบางรายที่อยากจะนำพนักงานของเขาเองเข้ามาให้เราทำการเทรนนิ่งเรื่องของ Customer service ให้  นั่นก็เลยเป็นการต่อยอดธุรกิจการเทรนนิ่งที่เราค่อนข้างเชี่ยวชาญ นอกจากนี้ยังมีในเรื่องของการเป็นที่ปรึกษาเรื่องระบบ Call Center ของลูกค้าให้ เราก็จะเข้าไปทำการประเมินระบบ Call Center ของลูกค้าว่าตรงไหนสามารถที่จะปรับปรุงระบบให้ดีขึ้นอีก โดยการนำข้อมูลมาวิเคราะห์และออกเป็น suggestion plan ว่าระบบของลูกค้าจะต้องปรับปรุงอะไรเพิ่มเติมมากยิ่งขึ้น
**จุดเด่นของ ระบบ Call Center ของทรู ทัช เป็นอย่างไร ?
    จุดเด่นของทรู ทัชที่เหนือกว่าคู่แข่งรายอื่นๆก็คือ  เราเป็นผู้ใช้บริการ Call Center เอง ในเครือทรู เพราะฉะนั้นการเป็นผู้ใช้งานเอง เราก็จะรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ในบางครั้งลูกค้าไม่รู้เรื่องของCall Center เลย แล้วอยากทำCall Center เอง ก็ไปซื้อระบบต่างๆ บางทีจะซื้อของเกินกว่าที่ต้องใช้ บางทีคนที่นำเสนอในเรื่องของระบบก็จะนำเสนอระบบต่างๆ เกินกว่าความจำเป็นของลูกค้า และในขณะเดียวกันบางอย่างก็อาจจะขาด ฉะนั้นในขณะที่เราเป็นผู้ที่ใช้เองเราก็จะสามารถบอกได้ว่าจริงๆ แล้ว Call Center ของลูกค้านั้นต้องการอะไรบ้าง บางเจ้าต้องการระบบ Basic หากมีความต้องการเพิ่มขึ้นมาก็ค่อยๆ ซื้อเพิ่มเติมเข้าไป
    ประกอบกับว่า เราอยู่ในเครือทรู และทรูเองก็มีระบบ Call Center เป็นของตัวเอง ซึ่งแยกกันบริหารจัดการกับของเรา แต่ก็มีการแชร์เทคโนโลยีและโนว์ฮาวกัน ทางทรูเองก็จะมีระบบ Call Center ที่เป็นหนึ่งระบบในประเทศไทยที่มีความซับซ้อนมากที่สุด เพราะว่ามีหลายขนาดและหลายสินค้า พอเวลาทางทรูได้หาอะไรใหม่ๆเข้ามาช่วยในเรื่องของ productivity หรือหาเทคโนโลยีใหม่ๆ มาช่วย ก็เหมือนทรูลองใช้ และดูว่าเทคโนโลยีตัวไหนเวิร์ก เราก็สามารถนำเทคโนโลยีตัวนั้นไปขายหรือไปทำให้กับลูกค้าได้ เสมือนว่าเรามีที่ทดสอบระบบ และมีคำยืนยันจากผู้ที่ใช้ระบบนั้นแล้วว่าเวิร์ก เราจึงนำไปเสนอให้กับลูกค้า
    นอกจากนี้กลยุทธ์ของการที่จะก้าวมาเป็นเบอร์หนึ่งด้าน Call Center ก็คือ เราก็ต้องมองหาสิ่งใหม่ๆ ซึ่งสิ่งที่เรามองเราก็จะมีเทคโนโลยีมาช่วยลูกค้า ซึ่งในตอนนี้เราก็พยายามหาสินค้าที่ตอบโจทย์เรื่องของเทคโนโลยีด้วย เพื่อเปิดตลาดใหม่ๆและเพื่อเป็นทางเลือกให้กับลูกค้าปัจจุบัน ในขณะเดียวกันเราก็มองหาตลาดอื่นๆในต่างประเทศ ในกลุ่มธุรกิจที่เรายังไม่เคยเข้าไป  เราก็มองดูว่ามันน่าจะมีโอกาสทางธุรกิจตรงไหน
**โอกาสของธุรกิจ Call Center ในการเปิดตลาดอาเซียนเป็นอย่างไร ?
    ถ้าดูเรื่องของตลาดมันก็มีโอกาสของการขยายทางธุรกิจอยู่ อย่างในบางประเทศอย่าง เมียนมาร์ก็ยังไม่เห็น Call Center เป็นเรื่องปกติเลย หมายความว่าเขายังไม่คุ้นเคย เพราะยังไม่มีการทำอะไรกันมาก ซึ่งการที่มีการเปิดประเทศด้วยก็คิดว่า น่าจะเป็นโอกาสที่ดีของเราที่จะเข้าไปเปิดตลาด นอกจากนี้ลูกค้าของเราเองที่มีการขยายธุรกิจไปยังประเทศต่างๆในอาเซียนก็ยังคงอยากจะใช้บริการ Call Center ที่เป็นมาตรฐานของเราเช่นเคย แต่ก็ยังขึ้นอยู่กับรูปแบบของการไปของเราว่า เราจะไปอย่างไร จะอยู่ที่ไหน เราก็ต้องดูความคุ้มทุนด้วย  ถ้าเกิด Call Center อยู่ในประเทศไทย เราก็ต้องดูว่าสายที่ส่งมาบ้านเรา หรือส่งจากบ้านเราไปบ้านเขานั้น  การสื่อสารถูกหรือแพงแค่ไหน ซึ่งนี้เป็นปัจจัยสำคัญ ซึ่งหากเราเปลี่ยนรูปแบบไปตั้งนั่น แทนพวกค่าสื่อสารหรือค่าอะไรต่างๆอาจจะถูกลง แต่ว่ากฎกติกาของประเทศนั้นๆ จะเป็นอย่างไร เราต้องซื้ออุปกรณ์ไปประเทศเขาเท่าไหร่ ยังคงต้องชั่งน้ำหนักกัน เราเคยไปสำรวจตลาดในกลุ่มประเทศอาเซียนแล้ว พบว่าบางประเทศไม่น่าเข้าไปเปิดตลาดก็มี อย่างเช่นประเทศเวียดนาม เพราะมีการทำตลาด Call Center ไปบ้างแล้ว  และมีพัฒนาของระบบที่พอสมควร ส่วนประเทศเมียนมาร์และสปป.ลาว น่าสนใจ เพราะว่ามีโอกาสทั้งคู่ ในขณะเดียวกัน ประเทศที่สามารถใช้ภาษาอังกฤษได้ อย่างในทุกวันนี้คนไทยยังใช้ภาษาอังกฤษยังสู้คนอื่นไม่ได้ การเปิดประชาคมเศรษฐกิจอาเซียนก็จะเปิดโอกาสให้เขามาแข่งในธุรกิจ Call Center ในประเทศไทยมากขึ้นด้วยในเวลาเดียวกัน

http://www.thanonline.com/index.php?option=com_content&view=article&id=230690:-call-center-business-process-outsourcing&catid=231:aec-news&Itemid=621#.U3Mk2C_-vaE