31 กรกฎาคม 2557 AIS.วิลาสินี อยากขอความเป็นธรรม เอไอเอสเองเพิ่งได้ใบอนุญาต 3G ปี 2555 เราติดตั้งเน็ตเวิร์กทันทีที่ได้ใบอนุญาต กระบวนการนี้ไม่ใช่อยู่ดี ๆ จะซื้ออุปกรณ์มาทำได้ ต้องได้รับใบอนุญาตก่อน ปัจจุบันครอบคลุมกว่า 90% ใน 18 เดือน
ประเด็นหลัก
- มีร้องเรียนเรื่องคุณภาพเน็ตเวิร์กแค่ไหน
เรื่องนี้อยากขอความเป็นธรรม เอไอเอสเองเพิ่งได้ใบอนุญาต 3G ปี 2555 เราติดตั้งเน็ตเวิร์กทันทีที่ได้ใบอนุญาต กระบวนการนี้ไม่ใช่อยู่ดี ๆ จะซื้ออุปกรณ์มาทำได้ ต้องได้รับใบอนุญาตก่อน เตรียมพร้อมเรื่องอุปกรณ์ ฉะนั้นใน 1 ปีที่แล้วเราพยายามติดตั้งเน็ตเวิร์กอย่างรวดเร็ว แต่ก่อนติดชุมสายทั่วประเทศใช้เวลา 20 ปี แต่ 3G ไม่นาน ฉะนั้นบางช่วงที่ออกไปติดตั้งทำให้มีปัญหาเรื่องเน็ตเวิร์ก
ปัจจุบันครอบคลุมกว่า 90% ใน 18 เดือน ที่เราทำได้เพราะความมุ่งมั่น ถ้ามีโอกาสเราจะบอกลูกค้าแบบนี้ ถ้าลูกค้าโทร.มาต่อว่าเรื่องคุณภาพสัญญาณก็จะอธิบายไป บางคนฟังแล้วก็ยอมรับ บางคนก็ออกไปใช้ค่ายอื่น แต่ถ้าเราดีจริงเขาจะกลับมา
______________________________
คุยกับ "วิลาสินี พุทธิการันต์" ถอดรหัสภารกิจมัดใจลูกค้าสไตล์ AIS
ก่อนคว้าชัยคลื่น 2.1 GHz สำเร็จ "เอไอเอส" ต้องตกอยู่ในสภาวะที่ยากลำบาก ด้วยข้อจำกัดเรื่องความถี่ที่สวนทางปริมาณการใช้งานดาต้าที่เพิ่มขึ้น จนกระทบคุณภาพบริการที่เคยเป็นจุดขายสำคัญ โดนคู่แข่งไล่กวดชิงความเป็นผู้นำในการให้บริการ 3G ไปได้
เทียบกับฐานลูกค้า "เอไอเอส" ยังเป็นผู้นำ แต่กับคุณภาพเครือข่าย ต้องใช้ความพยายามกันต่อไป แม้จะเร่งขยายเครือข่าย 3G บนคลื่นใหม่อย่างหนัก จนกล้าพูดว่าติดตั้งเร็วที่สุดเป็นประวัติการณ์ "เอไอเอส" ก็ยังต้องทำงานหนัก โดยมีการใช้ดาต้าไล่กวดมาอย่างกระชั้นชิด
การประกาศเลื่อนประมูลคลื่นอีก 1 ปี ทำให้เอไอเอส ตกอยู่ในสถานการณ์ที่ท้าทายอีกครั้งจากข้อจำกัดเดิม แต่สิ่งหนึ่งที่ไม่เคยเปลี่ยน คือ ความทุ่มเทกับการพัฒนางานบริการลูกค้าที่จับต้องสัมผัสได้ คือ บรรดาสารพัดสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ
"ประชาชาติธุรกิจ" มีโอกาสพูดคุยกับ "วิลาสินี พุทธิการันต์" หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านงานบริการและบริหารลูกค้า เอไอเอส
- อะไรเป็นความต่างที่คู่แข่งไม่มี
การมีคู่แข่งเป็นสิ่งที่ดี ทำให้เราขวนขวายมากขึ้น อะไรเป็นสิ่งที่ทำให้เรานำหน้าคู่แข่ง มีหลายเรื่อง เช่น นวัตกรรมที่ส่งเสริมตลอด เช่น เอไอเอส แฟลกชิปสโตร์ เปิดมา 2 ปีแล้ว มีนวัตกรรมหลายอย่างเช่น โต๊ะ Multi Touch ที่ให้ลูกค้าเทียบสมาร์ทโฟนแต่ละรุ่นได้, ตู้ให้บริการซิมที่ใช้บัตรประชาชนสมาร์ทการ์ด นวัตกรรมมีหลายรูปแบบ 1.ต่อตัวลูกค้า 2.เพื่อการบริการ 3.เพื่อการทำงานให้ดีขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- หน้าที่ของการบริหารลูกค้ามีอะไรบ้าง
เรามีลูกค้า 30-40 ล้านคน สิ่งที่ต้องทำคือ ต้องเข้าใจ 40 ล้านคน ซึ่งไม่ธรรมดาและไม่เหมือนกัน ดังนั้นที่บอกว่าบริหาร คือการเข้าไปเข้าใจลูกค้า พอทำความเข้าใจไม่ว่าจะมุมมองหรือมิติใดก็แล้วแต่ก็จะแตกออกมาเป็นกลุ่ม ๆ เช่นวัยรุ่น, ผู้ที่ชอบใช้สมาร์ทโฟน, ชอบรับประทานอาหาร, ชอบใช้กลางคืน, เสาร์-อาทิตย์
นี่คือการบริหารลูกค้า บริหารให้เข้าใจเขา ทำไมถึงต้องเข้าใจ เพราะเวลาที่เราเข้าใจเขาแล้ว เราจะรู้สิ่งที่เขาชอบหรือไม่ชอบ ทำให้คิดโครงการหรือแคมเปญไปตอบโจทย์ได้ เช่น คุณโทรศัพท์มากในตอนกลางวัน คุณควรใช้แพ็กเกจกลางวัน ไม่ควรใช้แค่อะไรก็ได้ที่มีอยู่ การเข้าใจลูกค้าทำให้เสนอในสิ่งที่เขาอยากได้ ลูกค้าได้ประโยชน์ บริษัทก็ได้ประโยชน์
- ทำไมต้องรู้จักลูกค้า
เวลาทำธุรกิจ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการมีลูกค้า ถ้าทำธุรกิจแล้วไม่มีลูกค้าก็ไปไม่รอด ทีนี้พอมีลูกค้า ทำไมต้องรู้จัก แน่นอน การสร้างสัมพันธ์ที่ดีก็ต้องรู้จักกัน เช่น เราไม่รู้ว่าคุณเกิดวันอะไร จะไปส่งอะไรให้ แต่ถ้ารู้จักเขาแล้ว เช่น วันเกิดก็จะส่งไปบอกเขาว่า คุณผู้ใช้วันนี้วันเกิดคุณนะ คุณได้ค่าโทร.เพิ่ม นี่เป็นการสร้างความสัมพันธ์แบบหนึ่ง
- ทั้งรักษาและหาลูกค้าใหม่
การได้ลูกค้ามาใหม่เป็นเรื่องของการตลาดที่ต้องดูว่าลูกค้าต้องการอะไรที่เรามี แต่สิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องทำคือ การดูแลลูกค้าให้แตกต่าง องค์ประกอบสำคัญที่เรามีเลย คือ นวัตกรรม ทำให้แตกต่างจากคู่แข่ง ทำให้เป็นที่หนึ่งของตลาด การใช้เทคโนโลยีจะไม่สัมฤทธิผล ถ้าไม่นำเทคโนโลยีมาปรับปรุงให้สอดคล้องกับนิสัยคนใช้
เราทำงานร่วมกับฝ่ายการตลาดตลอดเวลา ความหวังสูงสุดของทุกคนคือไม่อยากให้ลูกค้าไป แต่ลูกค้าจะไป ก็คงบังคับจิตใจเขาไม่ได้ สิ่งที่สำคัญคือต้องคอยปรับปรุงคุณภาพ ต้องสม่ำเสมอกับลูกค้า
ลูกค้าเป็นคนที่เปลี่ยนใจเยอะ เปลี่ยนไปใช้ค่ายนู้นค่ายนี้ตามโฆษณา แต่ในที่สุดลูกค้าหลายคนกลับมาหาเรา
- มีร้องเรียนเรื่องคุณภาพเน็ตเวิร์กแค่ไหน
เรื่องนี้อยากขอความเป็นธรรม เอไอเอสเองเพิ่งได้ใบอนุญาต 3G ปี 2555 เราติดตั้งเน็ตเวิร์กทันทีที่ได้ใบอนุญาต กระบวนการนี้ไม่ใช่อยู่ดี ๆ จะซื้ออุปกรณ์มาทำได้ ต้องได้รับใบอนุญาตก่อน เตรียมพร้อมเรื่องอุปกรณ์ ฉะนั้นใน 1 ปีที่แล้วเราพยายามติดตั้งเน็ตเวิร์กอย่างรวดเร็ว แต่ก่อนติดชุมสายทั่วประเทศใช้เวลา 20 ปี แต่ 3G ไม่นาน ฉะนั้นบางช่วงที่ออกไปติดตั้งทำให้มีปัญหาเรื่องเน็ตเวิร์ก
ปัจจุบันครอบคลุมกว่า 90% ใน 18 เดือน ที่เราทำได้เพราะความมุ่งมั่น ถ้ามีโอกาสเราจะบอกลูกค้าแบบนี้ ถ้าลูกค้าโทร.มาต่อว่าเรื่องคุณภาพสัญญาณก็จะอธิบายไป บางคนฟังแล้วก็ยอมรับ บางคนก็ออกไปใช้ค่ายอื่น แต่ถ้าเราดีจริงเขาจะกลับมา
- จริง ๆ ลูกค้ามีปัญหาเรื่องอะไรมากสุด
เน็ตเวิร์ก ไม่ใช่เรื่องที่เป็นปัญหามากที่สุด ที่โทร.มามากคือการขอคำปรึกษาเรื่องโปรโมชั่นต้องทำอย่างไร หรือจะซื้อโทรศัพท์เครื่องใหม่ควรซื้ออะไร อันดับหนึ่งที่โทร.มาคือต้องการข้อมูลที่เขาต้องการจะปรึกษา
- งบประมาณที่ใช้ในแต่ละปี
ปีนี้รวมกว่า 2,000 ล้านบาทแล้ว เซเรเนดก็กว่า 800 ล้านบาท อีก 1,400 ล้านเป็นการพัฒนาและเพิ่มจุดบริการลูกค้า แบ่งเป็นเอไอเอสช็อป 700 ล้านบาท ปรับปรุงเทเลวิซ 400 ล้านบาท เครื่องแบบพนักงาน และค่าอุปกรณ์ที่นำมาใช้ตามร้านต่างๆ
- ช่วงที่ผ่านมามีกิจกรรมอะไรบ้าง
พาลูกค้าไปชมฟุตบอลโลก มีโครงการลดราคาเครื่อง 50% ล่าสุดขยายกลุ่มเซเรเนด สำหรับลูกค้าทีมีค่าใช้จ่าย/เดือน 900 บาท ทำให้มีลูกค้ากว่า 200,000 รายได้บริการสิทธิพิเศษเพิ่ม
- เลื่อนประมูล ทำให้ต้องเพิ่มดีกรีดูแลลูกค้า
การที่เรามีกิจกรรมหรือแคมเปญในการดูแลลูกค้า เป็นแผนที่วางไว้อยู่แล้ว การเลื่อนไม่เลื่อนไม่ได้ทำให้การดูแลลูกค้าผิดไปจากแผนหรือต้องเร่งขึ้น เรื่องคลื่นที่มีน้อย ฝ่ายเทคนิคได้พยายามแก้ไขเพื่อให้ลูกค้าได้ใช้คลื่นอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด เช่น ติดตั้ง Small Cell เพิ่มขึ้น
http://www.prachachat.net/news_detail.php?newsid=1406714240
- มีร้องเรียนเรื่องคุณภาพเน็ตเวิร์กแค่ไหน
เรื่องนี้อยากขอความเป็นธรรม เอไอเอสเองเพิ่งได้ใบอนุญาต 3G ปี 2555 เราติดตั้งเน็ตเวิร์กทันทีที่ได้ใบอนุญาต กระบวนการนี้ไม่ใช่อยู่ดี ๆ จะซื้ออุปกรณ์มาทำได้ ต้องได้รับใบอนุญาตก่อน เตรียมพร้อมเรื่องอุปกรณ์ ฉะนั้นใน 1 ปีที่แล้วเราพยายามติดตั้งเน็ตเวิร์กอย่างรวดเร็ว แต่ก่อนติดชุมสายทั่วประเทศใช้เวลา 20 ปี แต่ 3G ไม่นาน ฉะนั้นบางช่วงที่ออกไปติดตั้งทำให้มีปัญหาเรื่องเน็ตเวิร์ก
ปัจจุบันครอบคลุมกว่า 90% ใน 18 เดือน ที่เราทำได้เพราะความมุ่งมั่น ถ้ามีโอกาสเราจะบอกลูกค้าแบบนี้ ถ้าลูกค้าโทร.มาต่อว่าเรื่องคุณภาพสัญญาณก็จะอธิบายไป บางคนฟังแล้วก็ยอมรับ บางคนก็ออกไปใช้ค่ายอื่น แต่ถ้าเราดีจริงเขาจะกลับมา
______________________________
คุยกับ "วิลาสินี พุทธิการันต์" ถอดรหัสภารกิจมัดใจลูกค้าสไตล์ AIS
ก่อนคว้าชัยคลื่น 2.1 GHz สำเร็จ "เอไอเอส" ต้องตกอยู่ในสภาวะที่ยากลำบาก ด้วยข้อจำกัดเรื่องความถี่ที่สวนทางปริมาณการใช้งานดาต้าที่เพิ่มขึ้น จนกระทบคุณภาพบริการที่เคยเป็นจุดขายสำคัญ โดนคู่แข่งไล่กวดชิงความเป็นผู้นำในการให้บริการ 3G ไปได้
เทียบกับฐานลูกค้า "เอไอเอส" ยังเป็นผู้นำ แต่กับคุณภาพเครือข่าย ต้องใช้ความพยายามกันต่อไป แม้จะเร่งขยายเครือข่าย 3G บนคลื่นใหม่อย่างหนัก จนกล้าพูดว่าติดตั้งเร็วที่สุดเป็นประวัติการณ์ "เอไอเอส" ก็ยังต้องทำงานหนัก โดยมีการใช้ดาต้าไล่กวดมาอย่างกระชั้นชิด
การประกาศเลื่อนประมูลคลื่นอีก 1 ปี ทำให้เอไอเอส ตกอยู่ในสถานการณ์ที่ท้าทายอีกครั้งจากข้อจำกัดเดิม แต่สิ่งหนึ่งที่ไม่เคยเปลี่ยน คือ ความทุ่มเทกับการพัฒนางานบริการลูกค้าที่จับต้องสัมผัสได้ คือ บรรดาสารพัดสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ
"ประชาชาติธุรกิจ" มีโอกาสพูดคุยกับ "วิลาสินี พุทธิการันต์" หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านงานบริการและบริหารลูกค้า เอไอเอส
- อะไรเป็นความต่างที่คู่แข่งไม่มี
การมีคู่แข่งเป็นสิ่งที่ดี ทำให้เราขวนขวายมากขึ้น อะไรเป็นสิ่งที่ทำให้เรานำหน้าคู่แข่ง มีหลายเรื่อง เช่น นวัตกรรมที่ส่งเสริมตลอด เช่น เอไอเอส แฟลกชิปสโตร์ เปิดมา 2 ปีแล้ว มีนวัตกรรมหลายอย่างเช่น โต๊ะ Multi Touch ที่ให้ลูกค้าเทียบสมาร์ทโฟนแต่ละรุ่นได้, ตู้ให้บริการซิมที่ใช้บัตรประชาชนสมาร์ทการ์ด นวัตกรรมมีหลายรูปแบบ 1.ต่อตัวลูกค้า 2.เพื่อการบริการ 3.เพื่อการทำงานให้ดีขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- หน้าที่ของการบริหารลูกค้ามีอะไรบ้าง
เรามีลูกค้า 30-40 ล้านคน สิ่งที่ต้องทำคือ ต้องเข้าใจ 40 ล้านคน ซึ่งไม่ธรรมดาและไม่เหมือนกัน ดังนั้นที่บอกว่าบริหาร คือการเข้าไปเข้าใจลูกค้า พอทำความเข้าใจไม่ว่าจะมุมมองหรือมิติใดก็แล้วแต่ก็จะแตกออกมาเป็นกลุ่ม ๆ เช่นวัยรุ่น, ผู้ที่ชอบใช้สมาร์ทโฟน, ชอบรับประทานอาหาร, ชอบใช้กลางคืน, เสาร์-อาทิตย์
นี่คือการบริหารลูกค้า บริหารให้เข้าใจเขา ทำไมถึงต้องเข้าใจ เพราะเวลาที่เราเข้าใจเขาแล้ว เราจะรู้สิ่งที่เขาชอบหรือไม่ชอบ ทำให้คิดโครงการหรือแคมเปญไปตอบโจทย์ได้ เช่น คุณโทรศัพท์มากในตอนกลางวัน คุณควรใช้แพ็กเกจกลางวัน ไม่ควรใช้แค่อะไรก็ได้ที่มีอยู่ การเข้าใจลูกค้าทำให้เสนอในสิ่งที่เขาอยากได้ ลูกค้าได้ประโยชน์ บริษัทก็ได้ประโยชน์
- ทำไมต้องรู้จักลูกค้า
เวลาทำธุรกิจ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการมีลูกค้า ถ้าทำธุรกิจแล้วไม่มีลูกค้าก็ไปไม่รอด ทีนี้พอมีลูกค้า ทำไมต้องรู้จัก แน่นอน การสร้างสัมพันธ์ที่ดีก็ต้องรู้จักกัน เช่น เราไม่รู้ว่าคุณเกิดวันอะไร จะไปส่งอะไรให้ แต่ถ้ารู้จักเขาแล้ว เช่น วันเกิดก็จะส่งไปบอกเขาว่า คุณผู้ใช้วันนี้วันเกิดคุณนะ คุณได้ค่าโทร.เพิ่ม นี่เป็นการสร้างความสัมพันธ์แบบหนึ่ง
- ทั้งรักษาและหาลูกค้าใหม่
การได้ลูกค้ามาใหม่เป็นเรื่องของการตลาดที่ต้องดูว่าลูกค้าต้องการอะไรที่เรามี แต่สิ่งสำคัญที่สุดที่ต้องทำคือ การดูแลลูกค้าให้แตกต่าง องค์ประกอบสำคัญที่เรามีเลย คือ นวัตกรรม ทำให้แตกต่างจากคู่แข่ง ทำให้เป็นที่หนึ่งของตลาด การใช้เทคโนโลยีจะไม่สัมฤทธิผล ถ้าไม่นำเทคโนโลยีมาปรับปรุงให้สอดคล้องกับนิสัยคนใช้
เราทำงานร่วมกับฝ่ายการตลาดตลอดเวลา ความหวังสูงสุดของทุกคนคือไม่อยากให้ลูกค้าไป แต่ลูกค้าจะไป ก็คงบังคับจิตใจเขาไม่ได้ สิ่งที่สำคัญคือต้องคอยปรับปรุงคุณภาพ ต้องสม่ำเสมอกับลูกค้า
ลูกค้าเป็นคนที่เปลี่ยนใจเยอะ เปลี่ยนไปใช้ค่ายนู้นค่ายนี้ตามโฆษณา แต่ในที่สุดลูกค้าหลายคนกลับมาหาเรา
- มีร้องเรียนเรื่องคุณภาพเน็ตเวิร์กแค่ไหน
เรื่องนี้อยากขอความเป็นธรรม เอไอเอสเองเพิ่งได้ใบอนุญาต 3G ปี 2555 เราติดตั้งเน็ตเวิร์กทันทีที่ได้ใบอนุญาต กระบวนการนี้ไม่ใช่อยู่ดี ๆ จะซื้ออุปกรณ์มาทำได้ ต้องได้รับใบอนุญาตก่อน เตรียมพร้อมเรื่องอุปกรณ์ ฉะนั้นใน 1 ปีที่แล้วเราพยายามติดตั้งเน็ตเวิร์กอย่างรวดเร็ว แต่ก่อนติดชุมสายทั่วประเทศใช้เวลา 20 ปี แต่ 3G ไม่นาน ฉะนั้นบางช่วงที่ออกไปติดตั้งทำให้มีปัญหาเรื่องเน็ตเวิร์ก
ปัจจุบันครอบคลุมกว่า 90% ใน 18 เดือน ที่เราทำได้เพราะความมุ่งมั่น ถ้ามีโอกาสเราจะบอกลูกค้าแบบนี้ ถ้าลูกค้าโทร.มาต่อว่าเรื่องคุณภาพสัญญาณก็จะอธิบายไป บางคนฟังแล้วก็ยอมรับ บางคนก็ออกไปใช้ค่ายอื่น แต่ถ้าเราดีจริงเขาจะกลับมา
- จริง ๆ ลูกค้ามีปัญหาเรื่องอะไรมากสุด
เน็ตเวิร์ก ไม่ใช่เรื่องที่เป็นปัญหามากที่สุด ที่โทร.มามากคือการขอคำปรึกษาเรื่องโปรโมชั่นต้องทำอย่างไร หรือจะซื้อโทรศัพท์เครื่องใหม่ควรซื้ออะไร อันดับหนึ่งที่โทร.มาคือต้องการข้อมูลที่เขาต้องการจะปรึกษา
- งบประมาณที่ใช้ในแต่ละปี
ปีนี้รวมกว่า 2,000 ล้านบาทแล้ว เซเรเนดก็กว่า 800 ล้านบาท อีก 1,400 ล้านเป็นการพัฒนาและเพิ่มจุดบริการลูกค้า แบ่งเป็นเอไอเอสช็อป 700 ล้านบาท ปรับปรุงเทเลวิซ 400 ล้านบาท เครื่องแบบพนักงาน และค่าอุปกรณ์ที่นำมาใช้ตามร้านต่างๆ
- ช่วงที่ผ่านมามีกิจกรรมอะไรบ้าง
พาลูกค้าไปชมฟุตบอลโลก มีโครงการลดราคาเครื่อง 50% ล่าสุดขยายกลุ่มเซเรเนด สำหรับลูกค้าทีมีค่าใช้จ่าย/เดือน 900 บาท ทำให้มีลูกค้ากว่า 200,000 รายได้บริการสิทธิพิเศษเพิ่ม
- เลื่อนประมูล ทำให้ต้องเพิ่มดีกรีดูแลลูกค้า
การที่เรามีกิจกรรมหรือแคมเปญในการดูแลลูกค้า เป็นแผนที่วางไว้อยู่แล้ว การเลื่อนไม่เลื่อนไม่ได้ทำให้การดูแลลูกค้าผิดไปจากแผนหรือต้องเร่งขึ้น เรื่องคลื่นที่มีน้อย ฝ่ายเทคนิคได้พยายามแก้ไขเพื่อให้ลูกค้าได้ใช้คลื่นอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด เช่น ติดตั้ง Small Cell เพิ่มขึ้น
http://www.prachachat.net/news_detail.php?newsid=1406714240
ไม่มีความคิดเห็น: