17 มิถุนายน 2557 AIS.สมชัย ยอมรับ AIS เข้า 3G ช้าที่สุด!! ใช้กลยุทธ ที่ไหนอย่างไรก็ต้องโทรติด ลูกค้าโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์จะต้องโทรติดทุกครั้ง มีพนักงานที่คอยให้บริการคอยตอบคำถามได้

ประเด็นหลัก


    “เวลาทำงานเรามองถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลักว่าเขาต้องการอะไร แล้วเราก็สนองตอบความต้องการเหล่านั้นให้กับลูกค้าอย่างถึงที่สุด ทั้งในด้านสินค้าบริการที่มีคุณภาพ หรือ Network Quality  เวลาลูกค้าใช้สินค้าและบริการของเราที่ไหนอย่างไรก็ต้องโทรติด และแม้เราจะมีเครือข่ายที่มีคุณภาพก็ยังไม่พอ ต้องเสริมกลยุทธ์การบริการให้ลูกค้าประทับใจ หรือ Service Excellence เพราะเวลาที่ลูกค้าโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์จะต้องโทรติดทุกครั้ง มีพนักงานที่คอยให้บริการคอยตอบคำถามได้ตลอดเวลา เมื่อเทียบกับคู่แข่งแล้ว ไม่ว่าใครก็ตามที่มาใช้บริการคอลเซ็นเตอร์ของเรา ย่อมเกิดความประทับใจทุกครั้งแน่นอน”

______________________________________

มุมมองนักบริหาร

การรักษาตำแหน่งเบอร์1นั้นยากที่สุด..

และลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการรักษาตำแหน่งนั้น...

สมชัย เลิศสุทธิวงศ์

หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านการตลาด

บ.แอดวานซ์ อินโฟร์เซอร์วิส “เอไอเอส”

                   ย้อนหลังไปช่วง 2-3 เดือนก่อนหน้า ค่ายมือถือ บ.แอดวานซ์ อินโฟร์เซอร์วิส “เอไอเอส” ถูกมรสุมการเมืองกระหน่ำซัมเมอร์เซลล์ไปหลายระลอก เพราะถูกคู่แข่งงัดกลยุทธ์ใต้ดินถล่มว่าเป็นท่อน้ำเลี้ยงรัฐบ้าง ถูกม็อบถล่มโจมตีเป็นรายวัน ถึงขั้นจัดฉากตบเท้าไปปิดเบอร์หน้าเคาท์เตอร์บริการกันให้อื้ออึง

                แต่ค่ายเอไอเอสก็สามารถฝ่ามรสุมในครั้งนั้นไปได้ชนิดที่ทำเอาทุกฝ่ายทึ่ง อันแสดงให้เห็นถึงความแข็งแกร่งที่ไม่เพียงจะสามารถฟันฝ่าอุปสรรคดังกล่าวมาได้ ตรงกันข้ามกลับมีลูกค้าแห่แหนเข้ามาซบอกมากขึ้นไปอีก ทำเอามือถือคู่แข่งอึ้งกิมกี่ ทำเอาหลายฝ่ายทึ่งไปตาม ๆ กัน

                โดย 1 ในคณะผู้บริหารที่มีส่วนในการขับเคลื่อนองค์กร รับมือกับพายุบุแคมที่กระหน่ำซัมเมอร์เซลส์ในครั้งนั้น แน่นอนย่อมมีชื่อของ “สมชัย เลิศสุทธิวงศ์” หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านการตลาดหรือ CMO ผู้นี้รวมอยู่ด้วย โดยเขาไม่เพียงจะแสดงให้ลูกค้าได้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพ และ “ตัวตน”ที่แท้จริงของเอไอเอสที่ยึดมั่นในปรัชญาองค์กรที่ได้ชื่อว่า Advance Info Service และอินทัชที่เป็นบริษัทแม่ ที่ไม่ได้ผูกติดอิงแอบแนบชิดการเมืองดังที่ถูกกล่าวหา

                ยังแสดงให้เห็นถึงขอบข่ายภารกิจของเอไอเอสที่ต้องรับผิดชอบต่อลูกค้าผู้ใช้บริการเป็นหัวใจหลักของ Advance Info Service แห่งนี้อีกด้วย และนั่นทำให้ค่ายเอไอเอสสามาราถฝ่ามรสุมทางการเมืองในครั้งนั้นมาได้

                “สมชัย” ได้เกริ่นถึงสิ่งที่ท้าท้ายที่สุดของ AIS ในวันนี้ ก็คือ ความยากของการที่รักษาความเป็นเบอร์หนึ่งให้ได้  เพราะเราเป็นเบอร์หนึ่งจากส่วนแบ่งการตลาดอยู่ประมาณ 52 % ดังนั้น การจะรักษาความเป็นผู้นำในยุคนี้ไม่ใช่เรื่องง่าย  เพราะในยุค 2G เราเคยเป็นผู้นำคู่แข่งขาดลอย ใครๆก็พูดถึงแต่ AIS ไม่ว่าจะไปแห่งหนตำบลไหน จะเป็นภูเขาหรือทะเล  เรามั่นใจว่าเราชนะขาดลอย

                แต่ทว่ามาถึงยุค 3G ไม่ใช่เรื่องง่ายอีกต่อไป สืบเนื่องจากเราได้ใบอนุญาต 3 G ช้ากว่าคู่แข่งบางรายที่ได้ไปประมาณ 2 ปี ความท้าทายจึงเกิดขึ้น เราจะทำอย่างไรถึงจะไล่เขาทัน เพราะเวลาเปลี่ยนยุคสมัยก็เหมือนต้องเริ่มต้นใหม่ทั้งหมด แต่สิ่งที่น่าทึ่งก็คือ หลังจากที่เราได้รับใบอนุญาตประมาณปลายปี 55 เราใช้เวลาเพียงปีเศษเท่านั้น ก็สามารถขยายเครือข่ายเอๆอเอส 3G 2100 ได้ครอบคลุมทั่วประเทศแล้วเกือบ 95 % ซึ่งเสร็จเร็วกว่าแผนที่ กสทช. กำหนดไว้ให้ 4 ปี “พูดได้เต็มปากเลยว่าวันนี้เรามีเครือข่ายที่ครอบคลุมมากกว่าคู่แข่งแล้ว”

                 CMO ของเอไอเอส ยังได้สะท้อนปัจจัยที่ทำให้ AIS รักษาความเป็นผู้นำได้จนถึงทุกวันนี้ว่า สิ่งสำคัญที่สุด คือ ต้องชนะใจลูกค้าให้ได้ ภายใต้การบริการงานผ่าน Network Quality,  Service Excellence,และ Service Advancement

                “เวลาทำงานเรามองถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหลักว่าเขาต้องการอะไร แล้วเราก็สนองตอบความต้องการเหล่านั้นให้กับลูกค้าอย่างถึงที่สุด ทั้งในด้านสินค้าบริการที่มีคุณภาพ หรือ Network Quality  เวลาลูกค้าใช้สินค้าและบริการของเราที่ไหนอย่างไรก็ต้องโทรติด และแม้เราจะมีเครือข่ายที่มีคุณภาพก็ยังไม่พอ ต้องเสริมกลยุทธ์การบริการให้ลูกค้าประทับใจ หรือ Service Excellence เพราะเวลาที่ลูกค้าโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์จะต้องโทรติดทุกครั้ง มีพนักงานที่คอยให้บริการคอยตอบคำถามได้ตลอดเวลา เมื่อเทียบกับคู่แข่งแล้ว ไม่ว่าใครก็ตามที่มาใช้บริการคอลเซ็นเตอร์ของเรา ย่อมเกิดความประทับใจทุกครั้งแน่นอน”

                 นอกจากนี้ เราต้องพยายามมองหา Service Advancement ที่ดีให้กับลูกค้าตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นการผลิตสินค้าและบริการใหม่ๆบนสินค้าและบริการพื้นฐานของเราอยู่เสมอ เช่น Movie Store บริการดูฟุตบอลพรีเมียร์ลีกบนมือถือ หรือ mPay ที่ใช้สามารถใช้มือถือในการจับจ่ายได้อย่างสะดวก ตลอดถึงการเพิ่ม Privilege ที่ใส่ใจไลฟ์สไตล์ของลูกค้าที่ต้องเน้นการช้อปปิ้ง ดูหนัง กินข้าว ซึ่งเราไม่อาจมองข้ามสิ่งเหล่านี้ได้เลย”

              ในฐานะ CMO ที่ต้องแบกรับภารกิจสุดหินในการนำพาองค์กรไปสู่เป้าหมาย สมชัยให้สัมภาษณ์กับเราว่า  แม้เอไอเอสจะได้ชื่อว่าเป็นยักษ์ใหญ่ด้านโทรคมนาคม ซึ่งมีอยู่ไม่กี่รายในเมืองไทย แต่ทุกรายล้วนพรั่งพร้อมด้วยเงินทุนมหาศาล และมีบุคลากรนับไม่ถ้วน รวมถึงกลยุทธ์ที่แต่ละค่ายงัดออกห้ำห่ำไม่เว้นแต่ละละวัน เช่นเดียวกับองค์กร AIS ที่มีทรัพยากรไม่น้อยไปกว่าคู่แข่ง แต่นั่นก็หาใช่เคล็ดลับความสำเร็จทั้งหมด

                 เพราะองค์กรยักษ์ใหญ่ด้านโทรคมนาคมแห่งนี้ เน้นสร้างความประทับใจให้ลูกค้าเป็นที่ตั้ง ภายใต้บริบทที่ว่า “Advance Info Service” ถือเป็นเคล็ดลับความสำเร็จ จากนั้นค่อยหล่อหลอมความประทับใจให้เป็นกลายเป็น “ความผูกพัน” ต่อยอดไปสู่ “ความหลงรัก”ในที่สุด

                กับความรับผิดชอบของเขาว่าผมเป็น CMO หรือ Chief Marketing Officer ที่ดูแลงานขายและการตลาดของ AIS ทั้งหมด โดยปีหนึ่งๆ ต้องรับผิดชอบยอดขายประมาณ 120,000 ล้านบาท เท่ากับว่าต้องหารายได้ประมาณเดือนละ 10,000 ล้านบาท โดยรายได้หลักจะมาจาก 3 ส่วนด้วยกัน คือ Mass Consumer  ประมาณ 80 %  Corporate 10 % ส่วนที่ 3 จากการหาสินค้าและบริการใหม่ๆ  ที่เป็น Value-Added Service

                 สมชัย ยังระบุถึงความเป็นวัฒนธรรมขององค์กรว่า AIS เป็นองค์กรที่มีความเป็นมืออาชีพสูง  “ผมเองเริ่มต้นการทำงานจากพนักงานธรรมดาคนหนึ่ง ที่ได้รับโอกาสให้ทำงานที่หลากหลายจนก้าวมาถึงวันนี้ ซึ่งแสดงให้เห็นว่าที่นี่เรามีความเป็นมืออาชีพมาก ทุกอย่างขึ้นอยู่กับฝีมือ ไม่มีเส้นสาย  เป็นองค์กรที่มีงานที่ดีมาก ผมมีหัวหน้าที่ดีที่คอยให้การสนับสนุน มีเพื่อนร่วมงานที่ดี และมีลูกน้องที่เชื่อฟัง นี่คือวัฒนธรรมองค์กรของเรา...

                “วัฒนธรรมของเราเป็นแบบผสมผสานระหว่างเอเชียกับตะวันตก คือเรามีความเป็นมืออาชีพแบบตะวันตก ขณะเดียวกันเราก็ดูแลพนักงานแบบไทยๆ ซึ่งผมมักพูดกับลูกน้องเสมอว่า องค์กรเราเจ๋งมากเลย คือทำงานหนัก เงินเดือนน้อย แต่ทุกคนมีความสุข หากเป็นวัฒนธรรมฝรั่งเขาจะจ้างคนด้วยค่าตัวสูงๆ ซึ่งการแข่งขันก็ต้องสูงเป็นเงาตามตัว ในขณะที่องค์กรของเราจะให้โอกาสทุกคนในการเรียนรู้และทำงานอย่างเต็มที่ เห็นได้จากที่พนักงานหลายคนที่ลาออกจาก AIS เพื่อไปรับตำแหน่งที่สูงกว่า แต่อยู่ได้ 5-6 เดือนก็ต้องกลับมา เพราะที่อื่นมีการแข่งขันสูง  ซึ่งเราก็ให้โอกาสพวกเขาอย่างเต็มที่เช่นกัน”

               สมชัย ระบุถึงนิยามความสุขในทัศนคติของเขาว่าความสุขส่วนตัวของผมเลยก็คือ การได้ทำงาน ซึ่งการได้วางโครงสร้างพื้นฐานด้านโทรคมนาคมให้กับประเทศชาติ นำไปสู่การพัฒนาประเทศในหลายๆด้าน

                “ผมภาคภูมิใจมากที่ได้สร้างสิ่งใหม่ๆให้กับคนรุ่นต่อไป วันนี้บ้านเรามีประชากร 65 ล้านคน แต่หมายเลขโทรศัพท์ทั้งหมดมีมากถึง 80 ล้านหมายเลขแล้ว ดังนั้น พลังของโทรศัพท์มันเยอะกว่าจำนวนประชากร นอกจากจะสร้างงานให้มากแล้ว สินค้าและบริการของเรายังมีอิทธิพลต่อชีวิตผู้คน กลายเป็นสิ่งที่อยู่กับเราไปทุกที่ทุกเวลา ผมจึงภูมิใจที่ได้ทำธุรกิจที่มีอิทธิพลต่อชีวิตคนจำนวนมหาศาล ลูกค้าได้รับสินค้าและบริการที่ดีจากเราไป แล้วเขาเกิดความประทับใจ นั่นแหล่ะ คือความสุขของผม”





อนันตเดช  พงษ์พันธุ์



http://www.naewna.com/business/108269