03 ธันวาคม 2557 DTAC ระบุ จำนวนลูกค้าที่ใช้บริการคอลเซ็นเตอร์เพื่อสอบถามมีอัตราลดลงถึง 10% ขณะที่การติดต่อสอบถามผ่านทางช่องทางดิจิตอลมีอัตราที่เพิ่มขึ้น 240% โดย 70% เป็นการใช้งานผ่านทางอินเทอร์เน็ตบนมือถือ

ประเด็นหลัก


    ทั้งนี้ จะเห็นได้ชัดว่าในช่วงปีที่ผ่านมาจำนวนลูกค้าที่ใช้บริการคอลเซ็นเตอร์เพื่อสอบถามมีอัตราลดลงถึง 10% ขณะที่การติดต่อสอบถามผ่านทางช่องทางดิจิตอลมีอัตราที่เพิ่มขึ้น 240% โดย 70% เป็นการใช้งานผ่านทางอินเทอร์เน็ตบนมือถือ ดีแทคได้เห็นการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว และมองว่าการพัฒนาระบบดูแลลูกค้าให้เชื่อมต่อกับโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งสำคัญ อีกทั้งการสื่อสารผ่านสังคมออนไลน์จะทำให้เกิดการสร้างกลุ่มสังคมขึ้น โดยมุ่งหวังว่าจะมีลูกค้า 1,000 ราย จากการเข้าใช้ 100,000 ราย ที่จะกลายเป็นดีแทคซูเปอร์แฟน (Brand Advocate) ที่จะเป็นผู้เข้ามาแลกเปลี่ยนความรู้


______________________________







ดีแทคใช้สังคมโซเชียล เปิดบริการดูแลลูกค้า


  ดีแทคเปิดบริการดูแลลูกค้าออนไลน์ผ่านโซเชียลมีเดีย หวังสร้างสังคมรักดีแทค ตั้งเป้าคนใช้งานแสนราย คาดเป็นช่องทางหลักสำหรับลูกค้าใน 3 ปีข้างหน้า
    นายทิม เวอร์โรเดน ผู้อำนวยการอาวุโสการให้บริการบนระบบดิจิตอล กลุ่มการตลาด บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ ดีแทค กล่าวว่า ดีแทคได้พัฒนาระบบบริการดูแลลูกค้าผ่านระบบออนไลน์ (CRM Online) ผ่านทางโซเชียลมีเดีย ที่เรียกว่า ดีแทค ออนไลน์ คอมมูนิตี้ โดยลูกค้าสามารถเข้าไปที่ https://community.dtac.co.th หรือล็อกอินผ่านทางเฟซบุ๊กและกูเกิลพลัส โดยดีแทคคาดหวังว่าจะมีลูกค้าเข้าใช้บริการนี้กว่า 100,000 ราย ภายในปีหน้า จากจำนวนลูกค้าดีแทคที่มีการติดต่อมายังบริษัทผ่านทางโชเชียลมีเดียอยู่แล้วที่ 23 ล้านราย ที่มาจากไลน์ เฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์
    ทั้งนี้ จะเห็นได้ชัดว่าในช่วงปีที่ผ่านมาจำนวนลูกค้าที่ใช้บริการคอลเซ็นเตอร์เพื่อสอบถามมีอัตราลดลงถึง 10% ขณะที่การติดต่อสอบถามผ่านทางช่องทางดิจิตอลมีอัตราที่เพิ่มขึ้น 240% โดย 70% เป็นการใช้งานผ่านทางอินเทอร์เน็ตบนมือถือ ดีแทคได้เห็นการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว และมองว่าการพัฒนาระบบดูแลลูกค้าให้เชื่อมต่อกับโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งสำคัญ อีกทั้งการสื่อสารผ่านสังคมออนไลน์จะทำให้เกิดการสร้างกลุ่มสังคมขึ้น โดยมุ่งหวังว่าจะมีลูกค้า 1,000 ราย จากการเข้าใช้ 100,000 ราย ที่จะกลายเป็นดีแทคซูเปอร์แฟน (Brand Advocate) ที่จะเป็นผู้เข้ามาแลกเปลี่ยนความรู้
    นอกจากนี้ การเชื่อมต่อลูกค้าผ่านทางออนไลน์จะเป็นผลดีในอนาคต เพราะลูกค้าจะสามารถทำรายการส่วนตัวต่างๆ ได้ อาทิ การชำระค่าบริการ การเลือกแพ็กเกจ เช่นเดียวกับบริการอี-เซอร์วิส คาดว่าในช่วงเดือน มี.ค.58 ลูกค้าจะสามารถล็อกอินเข้าใช้งานด้วยเบอร์โทรศัพท์ได้ โดยการลงทุนในแพลตฟอร์มนี้ใช้งบประมาณในการดูแลระบบที่ 5 ล้านบาทต่อปี เชื่อว่าภายใน 3 ปีข้างหน้า ระบบดูแลลูกค้าออนไลน์จะเป็นช่องทางหลักที่คนเลือกใช้งานมากที่สุด.


http://www.thaipost.net/news/041214/99881