08 ธันวาคม 2557 DTAC.ทิม ระบุ ประเทศไทยใช้งานดาต้าที่สูงมากเมื่อเทียบกับการใช้งานทั่วโลก ใช้งานอินเทอร์เน็ตเฉลี่ยอยู่ที่ 3 ชั่วโมงต่อวัน เใช้โซเชียลมีเดียที่เพิ่มสูงขึ้น70%

ประเด็นหลัก


    นายทิม กล่าวว่า ประเทศไทยเป็นหนึ่งในประเทศที่มีจำนวนการใช้งานมือถือ และใช้งานดาต้าที่สูงมากเมื่อเทียบกับการใช้งานทั่วโลก มีอัตราการใช้งานอินเทอร์เน็ตเฉลี่ยอยู่ที่ 3 ชั่วโมงต่อวัน เช่นเดียวกับการใช้โซเชียลมีเดีย ที่เพิ่มสูงขึ้นเป็นจำนวนมาก โดย 70% ของลูกค้าที่เข้ามาใช้งานเว็บไซต์ดีแทคผ่านทางมือถือ ดีแทคจึงต้องมีการปรับตัวเพื่อให้รับต่อพฤติกรรมที่เกิดขึ้นเหล่านี้ให้มากที่สุด แม้ว่าดีแทคจะมีช่องทางบริการลูกค้าผ่านทางออนไลน์อยู่แล้ว แต่ยังต้องมีการพัฒนาให้ครอบคลุมทุกช่องทาง
   


______________________________







ดีแทคเปิดแพลตฟอร์ม CRM Online มุ่งเจาะถึงใจลูกค้าแบบเรียลไทม์




        “ดีแทค” เปิดตัว dtac online community หวังสร้างศูนย์กลางตอบสนองการใช้งานดิจิตอลของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น เผยเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์ม CRM Online ที่จะช่วยดูแลลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและตรงใจที่สุด ชี้ที่ผ่านมา ลูกค้าใช้งานออนไลน์แ ละโซเชียลเพิ่มมากขึ้นจึงต้องปรับตัวให้ตอบสนองทุกความต้องการได้แบบทันท่วงที ตั้งเป้า 1 ปีนับจากนี้จ ะสร้างคอมมูนิตีลูกค้าดีแทคได้ 100,000 ราย และปั้น 1,000 ราย ขึ้นเป็นซูเปอร์แฟนเพื่อช่วยกันให้ข้อมูล หวังสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับดีแทคได้อย่างแท้จริง
     
       นายทิม เวอร์โดน ผู้อำนวยการอาวุโสการให้บริการระบบดิจิตอล กลุ่มการตลาด บริษัทโทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชัน จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค กล่าวว่า ดีแทคได้เปิด dtac online community ขึ้น เพื่อเป็นช่องทางให้ดีแทคได้พูดคุย และดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิด ตอบคำถาม ข้อสงสัย และปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ตอบสนองต่อลูกค้าที่ชอบหาข้อมูลด้วยตนเอง โดยเป็นแพลตฟอร์มที่จะมีการเก็บข้อมูล และบริการต่างๆ ไว้ให้ลูกค้าได้ศึกษา และค้นหาข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว และมีการอัปเดตอยู่ตลอดเวลา
     
       dtac online community ถือเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการติดต่อกับลูกค้าผ่านโซเชียลแพลตฟอร์ม CRM Online โดยได้ใช้ซอฟต์แวร์ชื่อ Lithium ซึ่งมีค่าบำรุงรักษาปีละประมาณ 5 ล้านบาท โดยจะเข้ามาเป็นส่วนเสริมกับบริการเดิมอย่างคอลล์เซ็นเตอร์ที่ดูแลทางด้านนี้อยู่ และยังเป็นการต่อยอดจากเจ้าหน้าที่ดูแลในส่วนหลังบ้านอย่าง เช่น เว็บบอร์ดของพันทิป อินบ็อกซ์ ต่างๆ ที่ดีแทคได้เคยทำเพิ่มเติมไปก่อนหน้านี้
     
       “ที่ผ่านมา อัตราการโทรศัพท์เข้ามาที่คอลล์เซ็นเตอร์ลดลงกว่า 10% เหลือประมาณ 1.5 ล้านสาย จากเดิม 1.6 ล้านสาย ในขณะที่การถามผ่านช่องทางดิจิตอลของดีแทคเพิ่มขึ้นกว่า 240% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา โดยมีคำถามผ่านช่องทางนี้ถึง 225,000 เรื่อง เช่นเดียวกับการเข้าเยี่ยมชมเว็บเพจของดีแทคที่เพิ่มขึ้นมากกว่า 120 ล้านเพจวิว และมีไลน์เฟรนด์ 20 ล้านราย แฟนเพจเฟซบุ๊ก ในส่วนของดีแทค 1.8 ล้านราย และแฮปปี้ 9 แสนราย ส่วนผู้ติดตามทวิตเตอร์ 2 แสนราย ถือได้ว่าลูกค้าดีแทคมีการใช้งานดิจิตอลเพิ่มขึ้นอย่างมาก”
     
       นายทิม กล่าวว่า ประเทศไทยเป็นหนึ่งในประเทศที่มีจำนวนการใช้งานมือถือ และใช้งานดาต้าที่สูงมากเมื่อเทียบกับการใช้งานทั่วโลก มีอัตราการใช้งานอินเทอร์เน็ตเฉลี่ยอยู่ที่ 3 ชั่วโมงต่อวัน เช่นเดียวกับการใช้โซเชียลมีเดีย ที่เพิ่มสูงขึ้นเป็นจำนวนมาก โดย 70% ของลูกค้าที่เข้ามาใช้งานเว็บไซต์ดีแทคผ่านทางมือถือ ดีแทคจึงต้องมีการปรับตัวเพื่อให้รับต่อพฤติกรรมที่เกิดขึ้นเหล่านี้ให้มากที่สุด แม้ว่าดีแทคจะมีช่องทางบริการลูกค้าผ่านทางออนไลน์อยู่แล้ว แต่ยังต้องมีการพัฒนาให้ครอบคลุมทุกช่องทาง
     
       ปัจจุบัน ดีแทคมีกลุ่มเป้าหมายที่ลงทะเบียนในช่องทางโซเชียลมีเดียกว่า 23 ล้านราย ซึ่งในจำนวนนี้ดีแทคได้ตั้งเป้า dtac online community ที่เป็นเบอร์ลูกค้าของดีแทคไว้ที่ประมาณ 100,000 รายในปีหน้า นอกจากนี้ ดีแทคยังวางเป้าหมายที่จะสร้างลูกค้ากว่า 1,000 ราย ให้เป็นดีแทคซูเปอร์แฟน หรือ Brand Advocate เพื่อเป็นส่วนหนึ่งในการร่วมแบ่งปันข้อมูลความรู้ต่างๆ ซึ่งลูกค้าที่เข้าร่วมใน dtac online community นั้นจะได้สิทธิประโยชน์ เช่น การเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษ ส่วนลดในการซื้อสินค้า และบริการ เป็นต้น
     
       “ภายใน dtac online community จะมีทีมโซเชียลมีเดียเข้ามาตอบภายในไม่เกิน 2 ชั่วโมง หลังจากที่ลูกค้าถามมาแล้วยังไม่มีใครตอบ หรือมีคำตอบแล้วแต่ยังไม่ชัดเจน จะมีพนักงานที่สมัครใจร่วมเข้ามาให้ข้อมูล และพูดคุย นอกจากนี้ ลูกค้าที่มีความรู้เรื่องสินค้าและบริการก็สามารถเข้ามาตอบแทนพนักงานของเราได้ ซึ่งการตอบคำถามของลูกค้านั้น ดีแทคจะมีทีมงานที่คอยตรวจสอบว่าถูกต้องหรือไม่ เพื่อให้ลูกค้าได้ข้อมูลที่เป็นความจริง และถูกต้องมากที่สุด”
     
       นายทิม กล่าวต่อว่า โซเชียลมีเดียมีหลายฟังก์ชัน ซึ่งบางฟังก์ชันจะไม่ได้ตอบสนองต่อการใช้งานด้านบริการลูกค้า แต่เหมาะที่จะใช้เป็นคอมมูนิตีมากกว่า ดังนั้น ดีแทคจะต้องใช้ช่องทางหลากหลายรูปแบบในการสื่อสารแบรนด์ผ่านไปถึงลูกค้าให้ได้มากที่สุด รวมไปถึงยังจะช่วยให้ดีแทคสามารถรับรู้ความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อดีแทคได้อย่างรวดเร็ว เพื่อจะสามารถตอบสนองต่อความต้องการ และสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าได้สูงสุด เพราะ dtac online community มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า ด้วยการนำสิ่งที่ลูกค้าใช้งานบ่อยๆ มาเป็นแพลตฟอร์มในการให้บริการที่จะเข้ามามีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างแท้จริง
     

http://www.manager.co.th/CbizReview/ViewNews.aspx?NewsID=9570000139561